要深刻認識旅游業(yè)面臨的重大邏輯變化，真正從客戶需求出發(fā)，全面樹立產業(yè)互聯(lián)網思維，將數(shù)據作為一種戰(zhàn)略性資源進行開發(fā)和保護，倒逼行業(yè)進行全面數(shù)字化轉型。
常態(tài)化疫情防控給旅游業(yè)帶來的影響是巨大、深遠和全方位的。疫情發(fā)生以來，限流、預約、錯峰、熔斷、暫停、閉園等字眼不斷沖擊著業(yè)界的神經。點狀突發(fā)疫情此起彼伏，不僅極大地影響游客的出行意愿和信心，也考驗著旅游企業(yè)和管理部門的應對能力和管理水平。既要隨時能動，又要隨時能停；既要放得開，又要管得??；既要保安全，又要求發(fā)展，無論對旅游企業(yè)還是監(jiān)管部門，這都是一個巨大的挑戰(zhàn)。
隨著時間的推移，消費者的需求、心境、心態(tài)會隨著疫情變化而變化。當下，無論游客還是旅游從業(yè)者，似乎都在心理上確認著這樣一個事實，旅游發(fā)展的基本邏輯正在發(fā)生改變。
——環(huán)境更加多變。隨著交通的便利化和網絡的泛在化，加之突發(fā)的安全事故、政策調整、輿情傳播和氣候變化等多種因素交織，未來的發(fā)展環(huán)境將變得更加復雜、更加動蕩、更加不可預知，由偶發(fā)事件引發(fā)的蝴蝶效應，將成為未來旅游發(fā)展面臨的新常態(tài)。
——需求更加多元。隨著大眾旅游時代的到來，自駕游、親子游、研學游、考古游、休閑游、房車游等個性化需求噴薄而出，多元化需求已成為新時代旅游的基本特征。眾口難調亦要調，成為當下旅游業(yè)必須面對的新課題。
——創(chuàng)新更加多維。隨著網絡化、數(shù)字化技術與旅游行業(yè)的融合滲透，游客消費、企業(yè)生產和政府監(jiān)管的職能邊界日趨模糊，跨界創(chuàng)新、價值共創(chuàng)正成為旅游產業(yè)發(fā)展的新期待，行業(yè)競爭正在成為過去，多贏共贏正在成為旅游發(fā)展的新思維。
多變的外部環(huán)境，多元的游客需求，多贏的價值訴求，不僅考驗著旅游企業(yè)自身，也考驗著政府的管理水平和能力。這就需要更快的信息傳遞和行動，更準的需求把握和監(jiān)管，更多的選擇和應對。在各種限定條件下，蓄積智慧，順勢而發(fā)，尋求最佳方案。
——更快的反應。在不確定性成為常態(tài)的背景下，無論政府還是企業(yè)，都必須有快速的反應能力。這個快速的標準正在由以天為單位發(fā)展為以小時和分鐘為單位，最好是隨叫隨到、實時在線，而且這個在線不僅僅是建個網站、發(fā)個微信、開個抖音號等面上的應用，而是要做到關鍵人員、核心業(yè)務實時在線。外部要實現(xiàn)最大程度上的“互聯(lián)網+”，實現(xiàn)旅游主體與業(yè)務關聯(lián)方的實時互動，實現(xiàn)旅游公共信息數(shù)據在旅游行業(yè)內的共享、互通和深化應用。內部則要實施全面的數(shù)字化轉型，將網絡信息技術應用到市場調研、產品設計、服務提供、營銷管理和售后服務等環(huán)節(jié)。
——更多的供給。滿足人民群眾美好生活新期待，需要業(yè)界為游客提供更多的產品、更多的方案、更多的選擇，做到一人一策、千人千面，同時兼顧成本和競爭力。因此，不能僅靠“吃、住、行、游、購、娛”傳統(tǒng)要素的簡單組合，而是要用好“數(shù)”這個最大的變量和創(chuàng)新元素，通過互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能技術，推進新老元素組合，開發(fā)有特色的產品，創(chuàng)新熱門資源，盤活冷門資源，有效促進文旅全產業(yè)鏈條融合互通。
——更準的服務。旅游服務的最高境界是感動，而感動不僅是錦上添花，更應是雪中送炭。這就要求旅游企業(yè)不僅要隨時隨地了解和掌握游客需求，還要在正確時間、正確的地點把需要的服務送給需要的人，而且需要低成本實現(xiàn)。旅游管理機構也要做到既有效監(jiān)管，又不誤傷一片。沒有智慧的數(shù)字化處理能力，這些工作幾乎是不可能完成的任務。只有基于大數(shù)據洞察、大數(shù)據預測、大數(shù)據決策分析，才有可能實現(xiàn)旅游管理服務的精準化。
隨著以云計算、物聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能、虛擬現(xiàn)實和區(qū)塊鏈等為代表的信息技術的持續(xù)創(chuàng)新和應用，現(xiàn)實與網絡在交織中走向融合，線上和線下在互動中趨于統(tǒng)一。以5G網絡通信技術為支撐、面向旅游主管機構的智慧化應用，正在推動旅游產業(yè)可視化運行；面向公眾的旅游產業(yè)監(jiān)測和數(shù)據服務，正在成為精細化管理不可或缺的手段；通過互聯(lián)網實現(xiàn)旅游產品在線交易和營銷，已成為旅游企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇；通過網絡平臺樹立目的地品牌形象并為中小旅游企業(yè)數(shù)據賦能，已成為當下旅游公共服務建設的當務之急。
面對巨變的環(huán)境，無論政府還是企業(yè)，要實現(xiàn)既有靈性又有彈性、韌性，就必須主動迎接數(shù)字化浪潮的洗禮，從發(fā)展觀念、業(yè)務流程、內部組織等方面進行重構，加快構建新一代的旅游數(shù)字化操作系統(tǒng)，重塑旅游數(shù)智化基因。
當下，數(shù)字化技術日趨成熟，業(yè)界要深刻認識旅游業(yè)面臨的重大邏輯變化，真正從客戶需求出發(fā)，全面樹立產業(yè)互聯(lián)網思維，將數(shù)據作為一種戰(zhàn)略性資源進行開發(fā)和保護，倒逼行業(yè)進行全面數(shù)字化轉型，讓智慧旅游成為旅游業(yè)恢復發(fā)展的重要力量。
（作者：李全民 河南省文化和旅游廳信息中心主任）
